محصولات شما بسیار جذاب هستند. وب سایت شما عالی به نظر می رسد و با اقناع تمام بهترین مطالب را ارائه می دهد. شما می توانید این دو مورد مهم را در لیست چک تجارت الکترونیکی خود بررسی کنید. اما به همان اندازه که همه این موارد مهم است، فقط شما را تا این حد می برد. راه اندازی و مدیریت یک تجارت الکترونیکی بسیار پیچیده است. انجام خوب آن به موارد متحرک زیادی نیاز دارد و شامل فراگیری مهارت ها و مفاهیم جدید است. یک ایده که می تواند به شما در ایجاد یک استراتژی جامع تجاری برای فروشگاه آنلاینتان کمک کند، مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) است.
مدیریت چرخه عمر مشتری یا به اختصار CLM عملی است که برای درک چرخه عمر معمول مشتری برای برند شما کار می کند و استراتژی شما متناسب با آن باید تنظیم شود. چرخه حیات مشتری مراحل مختلفی را که مشتری در کل رابطه خود با نام تجاری شما طی می کند شرح می دهد. مدیریت چرخه حیات مشتری به چند دلیل عمده دارای ارزش است:
جزئیات چرخه عمر مشتری بسته به نوع کسب و کار شما متفاوت خواهد بود. اما در بیشتر موارد، می توانید آن را به پنج مرحله اصلی تقسیم کنید.
بسیاری از بازاریابی ها متمرکز بر مراحل آگاهی هستند، این ها همه تبلیغات و محتوایی است که شما ایجاد می کنید تا برای اولین بار در رادار مشتری قرار گیرد. آگاهی، گام لازم برای امکان پذیر بودن مراحل دیگر است. اما به همان اندازه که مهم است، می تواند در مقایسه با سایر مراحل در استراتژی های بازاریابی بیش از حد تأکید شود.
بعد از جلب توجه مصرف کننده، باید او را ترغیب به خرید کنید. مرحله تبدیل (یا تملک) زمانی است که آن ها قدم را برای مشتری شدن برمی دارند. یکی از جنبه های مهم مدیریت چرخه عمر مشتری این است که این گام بزرگ – که بعضاً هدف اصلی آن تصور می شود – را به درستی بردارد، هرچند این فقط مرحله دو از پنج مرحله است.
نگه داشتن مشتریانی که قبلاً به دست آورده اید، بیشتر از تمرکز در کسب مشتریانی که برای اولین بار در آن فعالیت می کنند، بازدهی دارد و اینجاست که مرحله نگهداری آغاز می شود. در گرفتن آن خریداری که یکبار خرید کند و تبدیل کردن او به مشتری وفادار سرمایه گذاری کنید. ایمیل های پیگیری ارسال کنید و بازاریابی متمرکز را به درستی و با ترفند های بهتر و هوشمندانه تر انجام دهید. ارائه کوپن یا پیشنهادات متناسب با مشتری را در نظر بگیرید. و اطمینان حاصل کنید که کیفیت محصول و پشتیبانی مشتری شما استثنایی است.
ماندگاری یا وفاداری زمانی است که همه این نگهداری در نتیجه بازگشت مشتری در ازای هزینه های بیشتر، نتیجه بدهد. برای محصولات اشتراکی، نرخ احتباس با فواصل تعیین شده هنگامی که مشتری فرصت تمدید یا انصراف را دارد، بسته می شود. برای سایر محصولات، به این معنی است که مشتری فراتر از محصول اول خرید های اضافی در وب سایت شما را انجام می دهد.
وفاداری عالی است، اما شما هنوز هم می توانید یک پیشرفت بهتر داشته باشید. طرفداری زمانی است که یک مشتری وفادار محصولات و برند شما را خیلی دوست داشته باشد، آن ها شروع به صحبت کردن در مورد شما می کنند، از شما در رسانه های اجتماعی تعریف می کنند، به دوستانشان خرید از شما را توصیه می کنند، مطالعات موردی یا توصیفات ارائه می دهند. طرفداری مشتری را می توان با داشتن یک محصول عالی و ارائه یک تجربه کلی خوب یا به اندازه کافی خوب، به دست آورد. همچنین می تواند با برنامه های وفاداری و برنامه های ارجاع تشویق شود.
درک CLM یک چیز است، اما چگونه از آن در تجارت الکترونیک خود استفاده می کنید؟ روند مدیریت چرخه عمر مؤثر مشتری برای مشاغل مختلف متفاوت به نظر می رسد، اما در اینجا چند تکنیک هوشمندانه وجود دارد که برای استفاده بهینه از آن ها در نظر گرفته شده است.
برای موفقیت در کمپین ها سئو و محتوای بازاریابی، اقدامات شما باید پاسخگوی نیاز یا علاقه مخاطبان شما در لحظه باشند. این نوع ارتباط کلید موفقیت است و بخشی از آن است که مدیریت چرخه عمر مشتری را بسیار مهم می کند. مشتریان احتمالی ای که برای اولین بار در مورد شما می شنوند و مشتری هایی که سال ها با شما بوده اند هر یک به بهترین وجه به پیام رسانی متناسب با مکانی که در آن هستند پاسخ می دهند.
همانطور که استراتژی های بازاریابی و تبلیغات خود را برنامه ریزی می کنید، به آنچه مردم در هر مرحله از چرخه عمر مشتری فکر می کنند و احساس می کنند، فکر کنید و پیام متناسب ایجاد کنید.
استفاده زیاد از CLM در عمل مستلزم آن است که بدانید افراد در چرخه عمر مشتری قرار دارند. این بدان معنی است که می توانید اطلاعاتی راجع به چگونگی تعامل شخص با نام تجاری شما در اختیار شما قرار دهد.
در حالی که برخی از محدودیت های قانونی و اخلاقی در مورد مقدار داده و ردیابی که می توانید (یا باید) انجام دهید وجود دارد، هنوز هم اطلاعات زیادی وجود دارد که می توانید بدون عبور از هرگونه خط مشی اخلاقی منطقی جمع آوری و ذخیره کنید. به عنوان مثال، نگهداری اطلاعات در مورد اینکه آیا مشتری کتاب الکترونیکی را بارگیری کرده است، چه محصولی را خریداری کرده است، چه پیشنهادی ارائه داده است و همچنین تعاملات گذشته خدمات مشتری؛ این موارد اخلاقی و حتی مورد انتظار است.
این جایی است که سرمایه گذاری در یک نرم افزار مناسب ارتباط با مشتری (CRM) یا نوع دیگری از پایگاه داده هوشمند است، تا به شما کمک کند تا این اطلاعات را مرتب نگه دارید و اطمینان حاصل کنید که بازاریابان و کارمندان مشتری در صورت لزوم می توانند به آن دسترسی پیدا کنند. همچنین برای اطلاعات بیشتر در مورد اطلاعات امنی که می توانید در مدیریت چرخه عمر مشتری استفاده کنید، توصیه می کنیم به “نحوه کار سئوی وب سایت های بدون کوکی و اهمیت رعایت آن” مراجعه کنید.
داده های (اخلاقی) که در آخرین مرحله جمع آوری می کنید می توانند برای این استراتژی مفید باشند. از آنچه آموخته اید برای تهیه مخاطبین با محتوا و پیشنهاد هایی استفاده کنید که می دانید با علاقه آن ها ارتباط دارد.
این می تواند شامل ایجاد لیست های ایمیل تقسیم شده بر اساس محصولات و محتوایی باشد که قبلاً به آن ها علاقه نشان داده اند. کسی که فقط محصولات زیبایی خریداری کرده است ممکن است علاقه ای به سری جدید میان وعده های سالم شما نداشته باشد، اما آن ها قطعاً می خواهند در مورد فروش آینده شما از محصولات برند آرایشی مورد علاقه خودشان بدانند.
شما می توانید محصولات شگفت انگیز و بازاریابی درخشان داشته باشید، اما اگر مشتری تجربه منفی خدمات مشتری با برند شما را دارد، تمام است! شما همچنین ممکن است برای آن ها مرده باشید و این حقیقت است.
تحقیقات Zendesk نشان داد که حدود نیمی از مشتریان پس از یک تجربه بد یک برند را رها می کنند و 80٪ پس از دو تجربه با آن ها انجام می شود. اگر می خواهید فراتر از مرحله تبدیل موفق شوید، باید در ارائه خدمات مداوم و مؤثر به مشتری سرمایه گذاری کنید. این یکی از مهم ترین عناصر کسب وفاداری است.
مشتری های وفادار خوب هستند. برای اینکه مشتری از خرید منظم محصولات شما به طرفدار برند شما تبدیل شود، معمولاً باید کمی بیشتر از محصولات خوب و خدمات مشتری پیش بروید. در نظر بگیرید که چگونه بهترین پاداش را برای مشتریان خود به ازای وفاداری و حمایت آن ها پرداخت می کنید.
این ممکن است ایجاد یک برنامه وفاداری، تقویت تبلیغات آن ها در شبکه های اجتماعی با به اشتراک گذاشتن پست هایشان درباره محصولات شما یا ارسال پیشنهادات و کوپن های ویژه بر اساس اقداماتی باشد که انجام می دهند.
کسب درآمد برای هر شغلی هدف مهمی است. کسب مشتریان وفادار شما را حتی بیشتر پیش می برد. CLM به شما کمک خواهد کرد که در مورد روابط خود با مشتریان متفاوت فکر کنید و اطمینان حاصل کنید که برای حفظ وفاداری آن ها به همان سختی کار می کنید که برای جلب توجه اولیه و خرید اول آن ها انجام می دهید. امیدواریم یا این پست بیشتر با مدیریت چرخه عمر مشتری آشنا شده باشید.