مهمترین اهداف مدیر یک مجموعه افزایش سود و کاهش هزینه ها است. افزایش سود در یک شرکت در گرو افزایش مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبل است و هرچه کارایی افزایش یابد و خدمات بهتری ارائه شود به مرور هزینه ها کاهش می یابد. با توجه به اینکه مشتری اصلی ترین پایه سود آوری در هر شرکتی است وجود روشی که از طریق آن بتوان ارتباطات با مشتری را مدیریت کرد لازم است، که یکی از موثرترین روش ها CRM است. در این مقاله نیز ما در مورد اینکه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست مطالبی را عنوان می کنیم.
CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. منظور از آن همه فناوری هایی است که در شرکت های بزرگ و کوچک انجام می شود. در واقع مجموعه روش هایی است که هر سازمان برای تحلیل و بررسی رفتار با مشتریان و با هدف بهبود آن به کار می گیرد. شناسایی مشتری، افزایش دامنه مشتریان، شناختن بازار هدف مشتریان، مدیریت آنها و ارائه خدمات بهتر از جمله اهداف این موضوع است.
با کمک CRM می توان ارتباطات بین شرکت با مشتریان را بهبود داد و این منجر به افزایش سود خواهد شد. نرم افزار CRM ابزاری است که برای این اهداف به کار می رود و امکاناتی مانند مدیریت اطلاعات افراد و سازمان ها، مدیریت فعالیت ها و گزارش ها و فروش را دارد.
مهمترین نکته در فرآیند فروش شرکت ها بازاریابی است که بازاریابی باعث ایجاد فرصت می شود و برخی از این فرصت ها به مشتری تبدیل می شوند؛ هرچه پشتیبانی بهتر باشد، باعث ایجاد فرصت های جدید می شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باعث تبدیل بیشتر فرصت ها به مشتری می شود و فرآیند بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود.
با استفاده از CRM می توان اطلاعات مشتریان، پیگیری ها و فروش ها را در یک پایگاه داده جمع آوری کرد، پیگیری ها سریعتر و منظم تر انجام می شوند. با دسته بندی مشتریان فرآیند پیگیری ها بهتر انجام می شود و همچنین گزارش کاملی از فعالیت های کارمندان فروش و محصولات و هزینه ها برای آینده نیز می توان داشت.
مدیران هر شرکت می توانند با دیدن گزارشات CRM اطلاعات دقیقی از شرکت به دست آورند و برای ماه های بعد شرکت برنامه ریزی کنند. مسئولان بخش بازاریابی می توانند با بررسی گزارشات بهترین و ضعیف ترین روش ها را شناسایی کنند. مدیران فروش نیز با بررسی گزارشات نرخ تبدیل هر کارمند را مشخص می کنند و جهت بهبود روند کاری آن ها برنامه ریزی می کنند. کارمندان فروش نیز می توانند پیگیری های خود را منظم تر و دقیق تر انجام دهند. بخش پشتیبانی نیز با مراجعه به پرونده مشتریان می تواند خدمات بهتری را ارائه دهد. مدیران منابع انسانی نیز به راحتی عملکرد کارکنان را ارزیابی می کنند.
نتایجی که برخی سازمان ها بعد از استفاده این نرم افزار منتشر کرده اند نشان دهنده رضایت آن ها از این نرم افزار بوده است. به عنوان مثال گفته اند: نرم افزار CRM با سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار تا 70 درصد فرآیند های سازمانی را سرعت داده است. رضایت مندی مشتریان بیش از 70 درصد افزایش داشته و جذب مشتریان تا 56 درصد افزایش پیدا کرده است؛ همچنین باعث افزایش 80 درصدی فروش شده است.
در یک آمار دیگر که اثرات CRM بر کسب و کار بررسی شده، به افزایش 40 درصدی درآمد به ازای هر کارمند فروش، همچنین افزایش 300 درصدی نرخ تبدیل فرصت به مشتری، حدود 25 درصد بهبود در حفظ مشتری و 23 درصد کاهش هزینه های بازاریابی اشاره شده است.
گزارشی در سال 2012 منشر شد که نشان می داد بیش از 50 درصد شرکت های کوچک و متوسط از نرم افزار CRM استفاده می کنند. استفاده از CRM با سرعت زیادی رشد پیدا کرده است و نرم افزارهایی مثل Microsoft Dynamic CRM و saleforce و SAP بیش از 40 درصد بازار را در دست دارند.
مهم ترین بخش CRM گزارشات آن است که اطلاعاتی در ارتباط با روند ایجاد فرصت ها، تحلیل فرصت ها، درصد تبدیل فرصت ها به مشتری، پایپ لاین فروش، تحلیل فروش، گزارش عدم موفقیت در فروش، نرخ تبدیل فرصت به مشتری و گزارش عملکرد ها را مشخص می کند.
اگر چنین نرم افزاری وجود نداشته باشد، امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه وجود ندارد، امکان چند باره کاری وجود دارد که باعث اتلاف وقت سازمان ها می شود. ارتباطات درون سازمانی کاهش پیدا خواهد کرد و هزینه های زائد برای سازمان تولید می شود. امکان جذب مشتریان جدید کاهش می یابد و نارضایتی مشتریان افزایش خواهد یافت.
برای CRM ها نوعی نرم افزار های ابری وجود دارد که هزینه اولیه ای ندارد و فقط هزینه ماهیانه ناچیزی باید پرداخت شود، ولی مزیت های بسیاری دارد. در این نوع می توانید در هرکجا که باشید با دسترسی به اینترنت از آن استفاده نمایید. اگر بخواهید اطلاعات بیشتری راجع به فضای ابری و سرویس های ابری داشته باشید می توانید به مقالات آن ها مراجعه کنید.
همانطور که خواندید امروزه با توجه به گسترش کسب و کارها استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتری بسیار رایج شده است و اکثر کسب و کارها از آن استفاده می کنند تا نتایج کار خود را بهبود دهند. گزارش های این نرم افزار ها بسیار مفید است و می توان نتایج کاربردی را از آن بدست آورد و برای بهبود روند کارها از آن استفاده کرد. خصوصا نوع ابری این نرم افزار ها که با مرور زمان استفاده از فضای ابری گسترش زیادی در همه بخش ها پیدا کرده است.